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特殊时期,房企最重要的事情,不是卖房,而是这个!

明源地产研究院 明源地产研究院 作者:蓝橙
2020-02-22 14:03 317 0 0
好的客户关怀便是最好的营销动作

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疫情期间,人们从未像今天这样发现社区的重要性,交通停摆、商场关闭,人们的基本生活需求都得依赖社区实现。一些小小的关怀都能对业主产生“雪中送炭”的效果。对于地产客服来说,我们从未与客户联系如此紧密,这是一个绝佳的提升客户满意度的机会。

同时,恰到好处的客户关怀能提高业主对品牌的忠诚度,在这个“人人皆媒体”的时代,业主一条真心实意的朋友圈比自家员工发一条朋友圈广告分量要重得多。对于急需去化的房企来说,做好客户服务、线上社群是提高“老带新”比例的最佳宣传手段。

同时,受疫情影响,部分房企2月下旬才能开工,部分防控措施较为严格的城市,3月份才能复工。疫情打乱了许多房企的交付计划,对于客服来说,如何将部分交付触点转移到线上?如何提高准业主的满意度?这也是一个考验地产客服线上运营和危机控制的时机。

线上营销乏力  客户关怀是性价比最高的营销

不少地产公司都已开启线上卖房模式,疫情当前,不少营销海报都淹没在朋友圈疫情信息中,

相比于价格促销,客服活动成本较低,然而一个忠实业主可以持续为品牌带来新的客户。因此,低成本、高回报的客户关怀是现阶段性价比最高的营销方式。 

疫情期间,最好的客户服务便是“想你所想,急你所急”,“想你所想”是为业主提供安全的物资购买通道,并为有特殊情况的业主提供“一对一“服务。 “急你所急”是保障业主的健康需求,做好消毒、防控等措施,给业主发送防疫信息与暖心问候,让业主安心宅家。

一、快速响应,照顾特殊需求 

疫情期间,事多且繁杂,客服需要在高频需求下提高响应速度、保持服务质量,对于客服团队而言,这是检验团队专业性、服务质量的一个重要时期。 

尽管有些地方并未封闭小区,然而出门买菜仍然存在交叉传染风险。一些地产客服团队开发出线上订菜等服务,联合当地超市及社区物业,承包了人们的所有购物需求,同时做好了消毒、送货上门等服务,最大程度减少业主感染风险,让不少业主都记忆深刻。 

疫情期间,融创每个社区的归心服务中心成立“幸福宅”服务点,联合线上生鲜平台以及社区周边果蔬商超,为业主提供从最后一公里到门前最后一米的便捷安心服务。融创客服团队联合社区工作人员,统一为业主采买、装袋、消毒,再逐户送上门。这一暖心举动让不少业主忍不住发朋友圈“炫耀”。

尽管许多服务都是琐碎的小事,然而在特殊时期,举手之劳便弥足珍贵,不搞花架子,做好每件小事才能走入客户心中。

二、急你所急,守护业主的健康

疫情期间,除了家人的信息之外,业主们收到最多的便是来自物业和客服的防疫信息和关怀。在疫情严重的区域,一些地产客服还需要每日与政府沟通,上报社区情况,业主出现健康状况还需给预定床位。同时,部分地产服务小程序或公号都开通了在线防疫物资申领的服务,在防疫物资短缺的当下极尽所能为自己的业主提供一份保障。 

融创、富力、美的置业等房企更是联合线上诊疗,开通了7*24小时的在线义诊服务,业主可以在线免费咨询呼吸内科、感染科、内分泌以及代谢科室的医生,减少非新冠肺炎患者到医院的交叉感染几率,更能保证疑似患者及时去医院接受诊疗。在特殊时期,对业主健康的关怀显然是人们最需要的。 

宅家无聊  疫情期间是打造社群的最佳时机

业主对于房企来说意味着资源和营收,而房企能给业主带来好的产品和服务。除此之外,要增强与客户之间的粘性,必须盘活来自业主的资源。在如今的客服体系中,许多房企已经先行一步,除了为业主提供产品和服务,还打通了业主和业主之间的沟通壁垒,建立了社群,为业主带来内外部资源,提供价值平台和商机。

(方圆地产客户价值图)

经过几年的发展,“社群营销”这四个字所有地产人都已如雷贯耳。好的社群可以低成本获取客户,同时可以延伸出新的商机,对于增长疲软的企业来说无疑是甘霖。疫情期间,所有人都宅在家,无法见面让许多人衍生出群体需求,和人见面、唠嗑的欲望压抑许久,正是打造社群的最佳时机。那么,疫情期间地产客服该如何做社群呢? 

一、挖掘客户价值,打造沟通桥梁

疫情期间,客户的需求主要分为三方面:购物、娱乐、学习和交流。团购群是疫情期间最为常见的社群,地产客服可以通过代采购、上门配送等方式吸纳需要采购蔬菜水果、日用品的业主。这是最快的增粉方式。 

社群的本质是一群有共同利益、共同价值观的人,团购群、业主群为社区社群建立了庞大的粉丝基础,然而这样的大群很难建立共同的价值观,要建立更加紧密的社群,必须通过这些大群导流到更加垂直的小群。通过更为垂直的小群,挖掘客户价值,通过业主本身的资源盘活社群。 

对于居住在同一社区的人来说,娱乐社群有较强的粘性。客服可以建立线上棋牌类、小游戏类社群。居住在同一小区的人有更强的交流愿望,学习和交流群也是固粉必不可少的手段。例如小区宝妈宝爸群,宠物交流群,读书打卡群、美食交流群、健身打卡群等等。 

武汉东原在疫情期间的社群运营上玩出了新花样,通过联合业主资源,东原举办了多场线上烘焙、运动等直播课程,活动即实用,又能充分发挥业主的主动积极性,增强社群粘性。东原更是筹备了一场别出心裁的线上演唱会,超过50名业主线上合唱正能量歌曲,既能鼓舞人心又有极强的噱头,还能吸引更多业主持续参与,可谓是最好的广告。 

二、线上线下联动,疫情后跨界营收

建群容易维护难,疫情期间人们的交流、娱乐需求比较强烈。当生活回到常态,便是考验地产客服社群维护能力高低的时候。社群维护,既需要持续提供让业主有收获的线下服务,也需要不断提供质优价廉的好产品。

首先,熟悉的人建立的社群更为稳固。疫情结束后,客服可举办不同主题的线下活动,让社群从线上走到线下,吸纳更多周边的人。

其次要提供好的产品。对于团购群而言,疫情结束后人们很快便会重新投向商铺和电商的怀抱。要加强团购群的粘性,必须在疫情结束后持续提供质好价优的团购服务。例如人们会去李佳琦的直播间购物,是因为李佳琦总能拿到品牌最低的折扣。假设团购价格没有优势,“管家”便要在团购品类上下功夫。

跨界可以为业主持续带来新鲜感和真正的实惠。客服可以联合其他商家为业主持续提供符合社群兴趣的优质产品,后续导流到房企的线上商城。

延期交楼  做好准业主交付预期  避免客户情绪积压

对于地产公司的准业主而言,现在对他们来说最重要的是房子能否按时交付。有地产客服人员告诉明源君,已经有不少客户来电咨询延期交房事宜。复工推迟,许多房企原定的交付日期不得已延后, 尽管延期交房是受工地停工或开工率不足等客观因素制约,然而如何让客户接受新的交房日期,还需要客服做足准备,避免客户情绪积压。 

一、主动沟通,做好免责条款

客户原有的安排被打乱,必然会产生失落感。客服要抓住时机,及时告知客户,不能被动等待。除了书面的延期交房预案之外,客服人员还需要收集以下几类资料: 

1、对“不可抗力”的合同法认定,例如《建设工程施工合同(示范文本)》(GF-2017-0201)第17.1条规定中的“不可抗力认定”,不可抗力是指合同当事人在签订合同时不可预见,在合同履行过程中不可避免且不能克服的自然灾害和社会性突发事件,如地震、海啸、瘟疫、骚乱、戒严、暴动、战争和专用合同条款中约定的其他情形。 

2、国家对于疫情的相关政策和措施正面材料,以及当地政府对于企事业单位复工安排、交通管制等措施,政府部门下发给项目的停工、复工文件等。 

3、即使许多地方已复工,但都普遍存在员工无法返工、材料采购困难的问题,开工率不足必然导致工程延期,这些情况也需要汇总成材料,便于合理向客户解释延期问题。

即使是疫情当前,客户有一定心理准备,但充分地解释仍然是必要的。一份完善的延期交房方案仍然稍显冰冷,充分合理的解释才能让客户心服口服。

二、线上直播,做好交付预期

正式交付前,除了要做好产品质量风险管控,客服还需提前和业主对话,做好客户的交付预期,避免客户对产品的预期产生偏差,同时向客户科普更多的建筑细节。记录好客户档案,挑出重点客户,这是确保顺利交房的关键。除了必不可少的现场交付环节,交付前的动作都可以转移到线上完成。 

1、建立好客户档案 

在交付前,要根据销售档案或对话等途径,建立好客户档案。首先要做好客户分类管理,关注客户中有专业影响力的、特别难缠的、关注细节的,了解他们对于产品的疑虑以及关注点,记录在案,建立客户投诉预警备案。同时客户关注的细节可以在后期的工地开放直播中重点解答。 

同时也要关注客户中特别活跃的、人脉较广的、有一定影响力的、社区文化活动面较广的人群,这部分人群可以发展为“老带新”的主力军。还要关注那些有特殊情况的,做好客户关怀计划。 

2、工地开放和预验收直播 

尽管不少房企已经开始定期更新楼宇工程施工进展,然而一次全面的工地开放日活动还是很有必要,交付前60天,让工地以“素颜”示人,能让客户更清晰地感受到未来家的面貌,对于精装房来说工地开放日不可或缺。疫情期间,无法组织大规模群众活动,工地直播便是一个不错的选择。

客服人员可以提前组织业主线上观看,直播过程中,可由设计师或其他专业人员讲解工程管理、标准化的建筑工序、施工工艺、原材料等元素,重点展示客户普遍关心的外立面、公共景观、原材料等部分。直播过程中和客户实时沟通,积极回答每一个业主提出的问题。避免业主由于对建筑行业不了解,产生认识上的偏差。

相同的,在客户无法大规模聚集之时,预验收也能进行直播。在预验收直播中,客服可以协同工程师、验房师,就感官质量、公共部位质量、细节处对业主在线展示。同时,重点提示项目不利因素、售后服务及保修服务条款及服务承诺,直播中及结束后,要及时记录业主的疑问并回答。解决能解决的问题并及时照片、视频反馈,暂时不能解决的问题也要建立跟踪机制。

小结

疫情期间,好的客户关怀便是最好的营销动作,很多人一生只会住一套房子,然而这一住就有可能是一辈子。每个客户都具有终身价值,只有永远做到以人为中心的企业,才能在瞬息万变的时代中永立不败之地。

注:文章为作者独立观点,不代表资产界立场。

本文由“明源地产研究院”投稿资产界,并经资产界编辑发布。版权归原作者所有,未经授权,请勿转载,谢谢!

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明源地产研究院

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