法园金融法律研究 作者：王平lawyer
来源：法园金融法律研究（ID：Lawgarden-Finance）
据报道，某行“原油宝”事件至今尚未得到妥善解决，又有一家银行因违反存款人保密原则而引致监管的立案调查。
随着人们财富的不断增长，金融消费者逐步成为金融市场的重要参与者，金融消费纠纷也随之频发。因此，金融消费日益得到了监管的重视，近年来，国家有关部门也出台了一些金融消费者权益保护的法规文件，比如2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号），2016年12月，中国人民银行印发《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发[2016]314号），2019年11月，最高人民法院印发的《全国法院民商事审判工作会议纪要》（法〔2019〕254号）也专章规范金融消费者权益保护纠纷案件的审理。
事实上，金融机构在注重业务增长的同时，也应给与消费者权益保护同等重视。金融消费者乃金融机构之衣食父母，正所谓“水能载舟，亦能覆舟”。当某行还在为蝇头小利与客户掰扯赔偿比例的时候，殊不知该行理财产品的募集失败率正在上升，据界面新闻记者发现，自4月23日爆发原油宝事件后，该行共有7只产品未达到募集成立条件而募集失败，在该新闻评论区，更有留言称已将在该行的存款转移至其他银行。一起消费者保护事件，可能引致整个公司信用的丧失。
图：界面新闻
就金融机构消费者权益保护工作而言，笔者认为应做好以下三项工作：
其一，强化内部管理，尊重消费者权利。根据《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者包括八项权利，即财产安全权，知情权，自主选择权，公平交易权，依法求偿权，受教育权，受尊重权，信息安全权。对消费者权利的尊重，即是对金融机构自身行为的约束。某行擅自帮助第三方查询客户账户流水信息，侵犯消费者信息安全权。试问这样的金融机构如何取信消费者？唯有通过内部制度加以约束，强化管理，以此取信消费者，才能获得消费者的认可与信赖。
其二，调整业绩考核维度，考核挂钩消费者权益保护。诸多金融机构在对业务人员进行考核时，一般将销售业绩作为唯一的业绩考核指标，而对金融消费者权益保护以及内控合规等应有的维度，完全予以忽略，或者对个人的年终考核影响较小。虽然这种考核机制在短期内能够促使业绩快速增长，但是这是一种缺乏沉淀的催促生长，容易埋下隐患。比如，在一些理财产品销售工作中，不乏客户经理在投资者适当性测评中错误引导客户勾选与其实际情况不相符合的答案，在销售产品过程中，隐晦表达保本无风险的意思。唯有摒弃单纯考核销售业绩，确认消费者权益保护考核不流于形式，才能真正让消费者权益保护落实到实际工作当中。
其三，积极处置发生的消费者权益纠纷，防止发生声誉风险。金融机构应当加强消费者权益纠纷处置的及时性，一旦发生纠纷，应积极主动与客户取得联系，安抚客户心情，及时与客户积极磋商沟通，给与客户一个满意的答复，防止事态恶化。而不是排除自身责任，让消费者感到无助与冷漠。当前互联网发达，一旦发生不好的事件，坏事便可在瞬间传千里。因此，在相关事件发生后，主动与客户取得联系，防止客户将事件捅到网上，给整个机构带来声誉风险。毕竟，一旦机构在市场上形成不良声誉，其带来的长久损害将难以挽回。
总而言之，金融消费者权益保护工作已经逐步变成金融机构的一项重要工作，其重要性不亚于销售业绩。因此，各个机构均应采取有力措施推进消费者权益保护，维护自身在市场上的美好声誉。
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